Das Kompetenzzentrum Omni-Channel und Customer Experience Management beschäftigt sich mit den Auswirkungen der Digitalisierung auf die kanalübergreifende Kundenreise und hilft Unternehmen, ihre Omni-Channel Aktivitäten besser auf die neuen Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Omni-Channel und Customer Experience Management
Mit empirischen Untersuchungen unterstützt das Kompetenzzentrum Omni-Channel und Customer Experience Management Unternehmen bei der nachhaltigen und wettbewerbsfähigen Ausrichtung diverser digitaler und traditioneller Kanäle. Durch eine zielgerichtete Abstimmung der verschiedenen Online- und Offline-Kanäle entlang der Customer Journey soll die Customer Experience gesteigert werden.
Zu den Forschungsbereichen des Kompetenzzentrums gehören Konsumentenverhalten entlang der Customer Journeys, strategisches Kanalmanagement, Kundenstammanalyse im Omni-Channel Zeitalter und Customer Experience Management. Die Forschung des Kompetenzzentrums wird in namhaften wissenschaftlichen Journals (Journal of Retailing, Journal of the Association for Consumer Research, Strategic Management Review, etc.) und im Rahmen von Praxispublikationen („Cross- und Omnichannel Management in der Schweiz“, „Der Schweizer Online-Handel“, etc.) veröffentlicht. Die Aktivitäten umfassen ausserdem die Organisation des St.Galler Internettags, dem grössten E-Commerce Kongress der Schweiz sowie diverse beratungsbezogene Forschungsprojekte.
Das Kompetenzzentrum Omni-Channel und Customer Experience Management hat das Ziel, Omni-Channel Wissen in der Lehre der Universität St.Gallen und damit in der Ausbildung von potenziellen Nachwuchskräften zu verankern.